为什么我说别让IT部门领导互联网转型?

本文是转型/创业“十大陷阱”系列文章的第二篇

可能是因为在外企工作了十几年的原因,我是真的喜欢上喝咖啡了,早上没有一杯咖啡,觉得似乎一天还没有正式开始。

所以,我常常写文章的时候,也会坐到星巴克,一杯咖啡,一部手机,一只折叠蓝牙键盘。在有些人眼中这就是装,但这确实是我的刚需。

为了环保,我常常出门都还会带一只星巴克和膳魔师合作的保温杯;
为了优惠,我买了不少星巴克的星享卡,里面有优惠的升杯券、买一送一券等;
为了方便,我还装了星巴克自己的APP,可以关联星享卡,可以积分。

是的,你猜到了,我是星巴克的忠实用户。

直到,2015年11月。

你肯定好奇,5年前到底发生了什么?

因为工作需要,我有频繁换手机的习惯,不断尝试各大厂家的主流手机。2015年11月,我换了一款最新的手机后,发现星巴克的APP登录不了了。

作为技术出身的我,很快就明白,这是因为这款新手机用了安卓6.0的内核,当初做APP的同志们,用了不兼容的方式写登录代码,导致APP在新款(几乎是未来所有新款)手机上,不是功能不好用,而是根本就不能用,甚至都登录不了。

 

— 1 —
在IT界待了这么多年,我心中立刻就给这个问题划分了一个优先级,这是A级问题啊!

必须立刻修复,否则越来越多用户,或者说哪怕是一个用户登录不了,关联的那些还会过期的优惠券,就等于没用了。

我立刻通过朋友找到星巴克,好心地报告这个问题。满以为他们会惊呼:怎么会这样?谢谢你,我们立刻修复,你三天后再下载新版试试。

但是,没想到,我收到的回复是:啊,这个问题我们已经知道了。我们预计到2016年3月会修复这个问题。

我当时简直不敢相信自己的耳朵?你不是在逗我吧?是不能登录哎,是完全不能用哎,我还有券在里面,你居然告诉我,你知道了,但并不认为是大事,请我继续忍耐4个月。那我的那些券过期了怎么办?你赔给我吗?

2016年4月2日那一天,有人在我微博上留言:到今天星巴克的APP还是不能登录,立此为证。

我才突然想起来,是啊,2016年3月已经到了。我再去试了一下,还是不行。

 

— 2 —
为什么会这样?

星巴克不是全球最好的咖啡店之一吗?他们不是声称,每一杯咖啡都是完美的,不然就给你重做吗?

我还去西雅图参观过全球第一家星巴克门店,感受那种对顾客体验极致追求的文化。

为什么在互联网时代,星巴克会出现这样的问题?

其实,那都是星巴克,以及很多公司,理解产品,却不理解时代的原因。

他们打心眼里,没有把他们的APP,当成哪怕是一家自己的门店。

假如说有一家星巴克的门店,因为天寒地冻,突然半夜水管爆裂,门店进水了。你会等到4个月之后再去修吗?

不会的。

你会半夜穿好衣服,到处打电话,带领员工冲进门店,一定在第二天早上开门之前处理好。你不会在门口竖个牌子,说:对不起,昨晚天寒地冻,水管爆裂,这不是我们的责任,但我们也在积极处理,我们下一个正常维护时间是在4个月后,欢迎届时光临本店。

说到底,其根本原因是,他们就没把这个APP,当成是一家门店。

任何一种商业模式,最终都要有与客户的一个触点,然后根据这个触点,撕开一个小小的裂口,占据一点用户的时间。

这个触点,可能是你在路上拉住一个人推销,可能是你在商业地段租了一个门面,也可能是你在网上用户聚集的地方,与他们的交互。

很多人做APP,APP本质上就是一个与用户的触点,这个APP未来的价值可能超过100家门店,超过1000家门店。

但是很多传统企业,打心眼里,都没把APP当成至少是一家门店。

 

 

— 3 —

APP,就是门店,一家超级门店。

可是,为什么很多机构,却不能把APP当成门店那样去对待呢?

我在过去两年,去过很多传统企业,其中有不少银行。我和一些银行的朋友们越来越熟了之后,我会私下问他们:“哎,你们是怎么做到的,你们是怎么能把APP做到这么难用的?”

很多银行的APP确实很难用。他们给我解释,他们是这么做,这么做的。

我说,我知道了,你们找自己的IT部门负责,然后雇请一个外包公司来做。这怎么可以?

他们显得很惊讶?啊?难道不可以吗?我们以前都是这么做的啊。IT又不是我们的核心能力,我们的核心能力是金融服务,是风险定价啊。

我说,你见过几家互联网公司的APP,是通过自己的IT部门,找外包公司做的?

今天一家外包公司花了几个月,帮你做了一个APP,上线了。客户一用,有惊喜,不错,但是,还有很多的问题。

你知道,愿意给你提建议的用户,都是最好的用户。而且这些用户建议都非常合理。你迅速找到外包公司说,赶快帮我改吧。

这时候,这家外包公司通常会对你说,可以啊,但是,能不能请你把所有的需求都一次性写下来呢?我不能帮你无休无止地改啊。

你写下来之后,能不能在上面签一个字呢?表示这一批的需求,不会改了。

然后,这家外包公司会拿回去估算投入,一段时间之后,给你报个价。

你说,怎么可以这么贵?并不复杂啊!你们就讨价还价,最后确定到一个数字,你再走你内部的审批流程。

终于把预算批下来了,你们终于可以签二期合同了,然后,他们这时候终于可以回去改了,再然后他们改完,你做完测试,终于真的上线了……

你想想,是不是几个月过去了?

这就是为什么很多银行的APP做得如此糟糕还不自知,为什么星巴克让他的用户等几个月却不修改登录问题的原因。

问题是,你的用户能等你几个月吗?

IT部门,是把内部流程工具化;业务部门,是把外部客户服务极致化。

很多公司让IT部门牵头做互联网转型,是因为觉得似乎从技术上来说,这两个领域更接近。

但是从性质上来说,做APP,运营APP,根本是业务部门的职责。

让你的互联网转型部门脱离IT部,像负责销售、市场的副总裁一样,直接汇报给总裁,是正确定位这个新“触点”的重要思维转变。

我不知道星巴克的APP,在安卓6.0的手机上,到底什么时候可以登录,我也不知道很多银行的APP,到底什么时候可以真的好用。

但我还是要祝愿他们,这些为用户提供了最好的产品和服务的企业,都能与时俱进,不至于最终等到离用户越来越远,才开始感到痛心疾首。

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