什么是心智?心智模型是怎么运作的?

心智模型是产品设计中逃不开的话题,做用户调研就是在与用户的交流中,帮助设计师逐步构建起用户的心智模型,赋能产品设计。在《About Face》中 Alan Cooper 提出了实现模型、表现模型和用户心理模型这三个模型。也说到“设计者的最重要目的之一就是要使表现模型和用户的心智模型尽可能地接近”。

 

什么是心智模型

首先什么是心智?

红色是暖色是一种心智;红色一般为警示操作是一种心智;红色代表吉祥喜庆是一种心智。

从左往右阅读是一种心智。

 

心智是人对外界的整体认识,是认知的集合,包括获得知识(感受+观察+理解)、应用知识(判断+选择+记忆)、和抽象推理(想象+假设+推理)这三个能力。

宋代的青原行思大禅师说过这样一段话:“老僧三十年前来参禅时,见山是山,见水是水;及至后来亲见知识,有个入处,见山不是山,见水不是水;而今得个体歇处,依然见山还是山,见水还是水。”世间万物都是客观存在的,而人的认知是对客观存在的反映,这里的“看山是山、看山不是山、看山还是山”三个境界,就是指的三个不同层次的心智。

 

什么是心智模型?

Don Norman 将心智模型定义为“存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验,或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。”就是说用户在自己有限的领域知识和有限的信息处理能力上,“认为”产品将如何发展。

 

心智模型是怎么形成的

心智模型的形成主要来自三个方面:

一部分的认知是通过教育和学习获取到对于世界的基本认知。

一部分是根据已拥有的心智模型,通过类比的方式,建构新的模型,也就是我们常说的“举一反三”。日常生活中我们经常用到类比思维,拿一件事来理解另一件事,用熟悉的事物解释不熟悉的事物。

还有一部分是通过对外部世界的日常观察,形成自己对于外部事物的解释。我们通过观察接收到外部信息刺激,整理后形成自己的理解,然后通过行动进行验证,得到信息反馈,如果验证得出是好的反馈,就保留下来形成新的心智模型,反之就会放弃。

而且心智模型也会不断地接收新的信息刺激,强化或更新原有的心智模型。

心智模型是怎么运作的

Chris Argyris 提出“推论的阶梯”来描述心智模型运作过程,一般认为推论阶梯有7个阶段:观察信息、选择信息、赋予意义、归纳假设、得出结论、采纳信念、采取行动。我们以微信发红包的这个界面为例来阐释。

观察信息:在阶梯的第一层,我们通过感官观察收集原始信息。图中红包界面上的视觉信息是我所能观察到的原始资料。

选择信息:大脑为我们做出选择,从观察的信息中挑选重要的信息。图中红包界面中最吸引我注意力的是红色矩形。

赋予意义:诠释这些信息,并为所挑选出来的信息赋予意义。根据以往的经验我认为这是个可点击的按钮。

归纳假设:根据所做的诠释,发展出假设。如果我点击了这个按钮,按照按钮上的文案“塞钱进红包”,应该就可以包好红包发送了。

得出结论:根据假设定下结论。为了完成发红包的任务,点击这个按钮是我当前应该执行的行为。

采取行动:最后根据结论采取行动。我去执行“点击按钮”这个行动。

 

在 Chris 的理论中,最后一步“采取行动”之前还有“采纳信念”这一步,即能影响我们下一次选择信息的偏好。但我觉得“采纳信念”不应该是根据行动之后的反馈,无论是好还是坏的反馈,进而影响信念吗?

通常人们能够意识到的只有阶梯底部的“原始信息”和顶部的“采取行动”,中间的推论过程会飞快的跳跃过去。心智模型一旦建立,就能将具体事项概念化,以简单的概念代替细节,产生跳跃式的结论。

 

心智模型的特性

在这里解释一下 Donald Norman 归纳出的六个心智模型的特征:

 

不完整性(Incomplete):人们对于现象所持有的心智模型大多都是不完整的。由于个体之间的经历不同,对世界的认知有差异,比如有人认为红色是热情奔放的,有人认为红色是吉祥喜庆的,还有人认为红色是血腥暴力的。正如以前看到的一张图,想像人类所有的认知是一个圈,你从小学毕业时知道了一个点,你从高中毕业时这个点扩大了点儿,你本科毕业时有了一项专业,你硕士毕业时在专业领域又深化了点儿,你继续科研触达到人类知识这个圈的边缘,你站在这个边缘继续深化,当有一天你突破了这个边缘,你就博士毕业了。

局限性(Limit):人们执行心智模型的能力受到各种限制。

不稳定性(Unstable):人们经常会忘记所使用心智模型的细节,而且心智模型是在不断更新的。

边界模糊性(Boundaries):类似的心智模型经常会混淆。

非科学性(Unscientific):人们对世界在心智上的认知有归纳、类比、抽象、概括、联想等非逻辑的手段,相对来说是更加主观的,相比于推理和证明的逻辑手段,显然存在不科学性。我们为什么认为红色是暖色,是由于现实中的火,火是红色和黄色的,我们通过皮肤又切实感受到了热。然后通过类比的思维,就提炼出了一种心智,红色的往往是热的东西,即红色是暖色。这样的心智我们无法用逻辑和数学的手段来证明。

简约性(Parsimonious):人们喜欢简单的事物,宁愿做更多额外的行动也不会让心智模型变得复杂。人们根据经验习惯,将惯性形成心智的“懒”,不用每次都去从头思考一边,即“推论阶梯”只意识到底部和顶部。比如红色的按钮代表警示有危险的操作,这是心智直接告诉我,理所当然的结果。

以上是总结的心智模型基本原理及其特性,后续再讨论一下设计模型与用户模型之间的关系,以及有哪些普适的心智模型可以应用在产品设计上。

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